FriedWald:
Automatisiertes Reporting
für kleine und mittlere Unternehmen

Durchschnittliche Lesezeit: 2 Minuten

CASE STUDY

Die FriedWald GmbH setzt neue Akzente in der Bestattungskultur. Als Pionier machte das Unternehmen Naturbestattungen in Deutschland bekannt. Mittlerweile können Angehörige ihre Liebsten an über 70 Standorten in gesondert ausgewiesenen Bestattungswäldern bestatten lassen. Erster Ansprechpartner ist der FriedWald-Kundenservice, der Kundinnen und Kunden sowie Interessentinnen und Interessenten überwiegend telefonisch betreut.

Um die telefonische Service-Qualität weiter zu optimieren und auch die Kosteneffizienz zu erhöhen, trat das Unternehmen an uns heran, eine automatisierte Reporting-Lösung zu entwickeln.

Auf Wiedersehen Microsoft Access

Wie viele kleine und mittlere Unternehmen setzte FriedWald für die Telefondatenauswertung lange auf Access, um Berichte zu erstellen. Visualisiert wurden die Daten dann in PowerPoint. Das Ermitteln der Call-Center-Kennzahlen mit Access erforderte viel händische Arbeit. Das ist zum einen sehr zeitaufwendig. Zum anderen kann es zu Fehlern im Reporting führen. Eingepflegt und visualisiert wurden Daten zu Zahl der Anrufer, Wartezeit, Sprechdauer usw..

Das Reporting soll dafür sorgen, dass der Kundenservice optimal besetzt ist. Ziel ist es, die Wartezeiten zu reduzieren und gleichzeitig eine ausgewogene Auslastung der einzelnen Mitarbeitenden zu erzielen. Gleichzeitig muss der Datenschutz gewährleistet sein, beispielsweise durch eine zeitbasierte Speicherung der Namen der Mitarbeitenden.

Hallo Data Warehouse

Tekaris entwickelte eine Business-Intelligence-Lösung, die auf lizenzfreien Microsoft-Produkten basiert und somit kostengünstig ist. Konzeptioneller Ausgangspunkt ist hier ein zweistufiges Data Warehouse mit Staging-Area und Abfragebereich. Alle relevanten Anruferdaten aus der Telefonanlage werden in das Data Warehouse eingespeist. Auch historische Daten lassen sich hinzufügen, um Entwicklungen über einen längeren Zeitraum analysieren und bewerten zu können.

Automatisiertes Reporting liefert Ansatzpunkte, um beispielsweise die Wartezeit für Anrufer zu reduzieren und so die Servicequalität zu erhöhen.

Verwendete Microsoft-Produkte

Datenbank
SQL Server Express

Datentransport
PowerShell für ETL

Reporting-Frontend
PowerBI Desktop

Scheduling
Windows Aufgabenplanung

Aufgaben der automatisierten Lösung

Vollautomatisiertes Extrahieren, Transformieren und Laden (ETL) der Daten aus verschiedenen Quellen
Auswertung der Daten fürs Reporting
Erzeugen von individuellen Statistiken zur Anruferanzahl, Anrufdauer, Anrufzeit etc.
Grafisch aufgearbeitete Darstellung der Monitoring-Daten und Wallboards, beispielsweise in Diagrammen

„Tekaris hat uns eine perfekt passende und zuverlässige Lösung für unser Unternehmen entwickelt, mit der wir wachsen können. Wir freuen uns sehr auf die weitere Zusammenarbeit.“
Karina Seel, FriedWald GmbH

Automatisiert. Lizenzfrei. Skalierbar.

Unsere Business-Intelligence-Lösung bietet FriedWald viele Vorteile. Die offensichtlichsten: zeitaufwendige manuelle Datenaufbereitung und Reporterstellung entfallen. Zudem ist eine automatisierte Erfassung erheblich weniger fehleranfällig als ein Copy-/Paste-Verfahren. Mit einem Knopfdruck kann FriedWald individuelle Reports erzeugen. Der Aktualisierungsturnus ist beliebig einstellbar.

Ein weiterer Vorteil ist, dass wir auf lizenzfreie Microsoft-Produkte zurückgriffen. Diese sind zum einen zukunftsfest und zum anderen kostenlos. Sollten weitere Analyse- und Reporting-Funktionen benötigt werden, lässt sich der Funktionsrahmen mit Lizenzprodukten von Microsoft erweitern. So kann die Lizenz- und Kostenstruktur an die Herausforderungen angepasst werden. Daher ist die Lösung für jedes Call-Center oder jede Service-Hotline attraktiv, die Anruferdaten analysieren und dadurch Prozesse optimieren möchte.